Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Должна ли услуга приносить пользу потребителю

Должна ли услуга приносить пользу потребителю

Должна ли услуга приносить пользу потребителю

Навязывание услуг потребителям

//НавязываниеВ повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.К сведениюТакже злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы.

Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону. Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей.

защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

  1. Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
  2. Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
  3. Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.

ВниманиеЕсли в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.Защищает права клиентов Кодекса РФ об административных правонарушениях.

В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.В статье сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.ВАЖНОЧто касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. , а именно его предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг.

Для этого они пользуются различными ухищрениями.

Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги. Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу. Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.ВниманиеОтличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно.

Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1». Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один. При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта.

Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.Покупателю предоставлены следующие права:

  1. покупатель в праве просить возмещение за понесенные расходы.
  2. не допускается навязывание товаров или сервиса;
  3. отсутствие внешнего давления;
  4. свобода при выборе товаров или услуг;

Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге.

Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.Дополнительная информацияЕсли продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей».

Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.Дополнительная информацияЕсли продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно.

Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих и п. :

  1. возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего ();
  2. штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
  3. Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица ().
  4. согласно , продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
  5. Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию ().

Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

  1. прокуратура;
  2. роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
  3. федеральная антимонопольная служба;
  4. роспотребнадзор;
  5. российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
  6. центробанк РФ (если закон нарушают банки);
  7. суд.

При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей».

Чаще всего, этого бывает достаточно.

Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата.

Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.ВниманиеПотребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс.

руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды.

В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре.

В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги.

А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт.

Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом. Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.Дополнительная информацияЧасто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс.
Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.Дополнительная информацияЧасто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс.

Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине.

Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на .

Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие.

Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой.

Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.ВАЖНОУслуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки.

Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

  1. невозможно поменять данные в договоре;
  2. пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
  3. по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
  4. в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
  5. в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.
  6. не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
  7. в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;

С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.

Решив застраховать свою машину по полису ОСАГО, автовладельцы сталкиваются с навязыванием дополнительной страховки. Это может быть страхование жизни или жилья, в котором у клиента нет надобности.

При отказе от дополнительного пакета защиты, страховщик не берется за оформление ОСАГО, часто объясняя это тем, что закончились бланки, или иными причинами.Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права. Страхование ОСАГО относится к публичным договорам. Согласно , организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований.

Согласно , организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований.

предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс.

до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.К сведениюСтрахование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право , при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего ().

гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную.

Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.В сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.Дополнительная информацияСсылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.В случае факта навязывания услуг, закон стоит на стороне потребителя.

Но, готовясь подать иск в суд, следует позаботиться о доказательной базе.

Доказать факт правонарушения помогут аудио-видеоматериалы, голосовая запись с диктофона.Чтобы добиться успеха в деле наказания торговой организации, злоупотребляющей нормами права, следует заручиться поддержкой хорошего юриста.

Памятка потребителя (что должен знать потребитель при выполнении работ или оказании услуг)

Отношения в области защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. 1. Потребитель должен знать, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).

Сроки выполнения работы (оказания услуги) – это сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги). Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) (и) или датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

В случае если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).

По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). 2. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: — назначить исполнителю новый срок; — поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; — потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); — отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). 3. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков потребитель вправе потребовать от исполнителя уплаты за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

4. Если работа (услуга) сдана в установленные сроки, но обнаружены недостатки в выполненной работе (оказанной услуге), потребитель вправе по своему выбору потребовать: — безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); — соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. 5. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены: — при принятии выполненной работы (оказанной услуги); — в ходе выполнения работы (оказания услуги); — в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен.
Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: — соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу); — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; — отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

6. Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. За нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % .

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение вышеуказанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 %.

Важно знать! Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

7. Смета на выполнение работы (оказание услуги).

На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

8. Выполнение работы может осуществляться как из материалов исполнителя, так и потребителя. Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает лишь за его сохранность и правильное использование.

При этом исполнитель обязан: — предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); — представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

9. Порядок и формы оплаты выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем.

С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса.

10. Потребитель вправе осуществить защиту своих прав в суде. Иски о зашите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: — нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его места жительства; — жительства или пребывания истца; — заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или предствительства.

Важно знать! Потребители по искам, связанным с нарушением их прав в области защиты прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответ ствии с законодотельством Российской Федерации о налогах и сборах.

Что делать, если организация навязывает услугу?

Навязывание услуг потребителю в законодательстве регулируются такими законодательными актами:

  • Как гласит статья №14.8 Закона №195 от 30.12.2001 КоАП РФ, в договор не могут включаться условия, которые ущемляют права потребителя, установленные Законом №2300-1.
  • Главным нормативно-правовым актом, регулирующим деятельность поставщиков услуг, является Закон №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», который гласит, что навязывание одних услуг за счет оказания других является незаконным действием. А убытки, которые может понести потребитель в результате этих действий, должны исполнителем в полном их объеме.
  • В УК РФ не существует статьи про навязывание услуг, однако, как показывает практика, действия часто квалифицируют по статье №165 «Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием».
  • Статья №167 ГК РФ сообщает, что граждане свободны при заключении сделок, и никто не должен быть принужден в этих действиях.

С навязанными услугами потребитель сталкивается достаточно часто, причем иногда не осознавая этого. Поэтому встает вопрос, как отличить этот процесс от различных акций и предложений.

Акция — это, прежде всего, выбор, например, когда потребителю предлагается приобрести три услуги по цене двух с выгодой в стоимости.

Если же организация отказывает в предоставлении услуги без оплаты дополнительных — это является навязыванием.

Рассмотрим самые распространенные способы такого нарушения.

Часто при оформлении потребителю пытаются навязать договор по жизни или имущества, что является незаконным действием (за исключением страхования заложенного имущества). Потребителя должны насторожить такие действия финансовой организации, как:

  1. нет возможности , то есть соответствующего пункта в договоре;
  2. условия договора невозможно изменить и дополнить.
  3. банк оказывает скидку по процентам только при наличии страховки определенной компании;
  4. нет возможности выбора страховой компании;

Подобная ситуация знакома и многим автолюбителям: при оформлении обязательной страховки клиентам пытаются навязать страхование жизни, имущества, КАСКО.

Все это является незаконными действиями. Страховщики могут отказать в сделке, только если:

  1. закончилась квота;
  2. документы предоставлены не полностью или неверно оформлены.

Практически все владельцы знакомы с непонятно откуда взявшимися услугами , по которым снимаются денежные средства со счета.

Если абонент не подписывал согласие на услуги, он может вернуть средства, снятые с его счета за ее оказание, что удостоверяется Постановлением Правительства РФ №1342 от 09.12.2014 «О порядке оказания услуг сотовой связи».

Обращаясь по , то есть в «бесплатное» медицинское учреждение, некоторые пациенты сталкиваются с тем, что им навязывают платные услуги.

В системе ОМС заложено только лечение с помощью российских медикаментов, то есть использование зарубежных препаратов всегда может быть только на платной основе.

Однако подобная услуга должна верно оформляться: пациент должен письменно отказаться от лечения российскими препаратами, а также должен быть составлен и подписан полноценный договор на оказание платных .

Часто для решения такой проблемы достаточно только устного заявления о неправомерности исполнителя. Если же это не действует, потребитель должен написать жалобу или (в случае уже оплаченной услуги) в сторону организации-исполнителя.

На эти бумаги исполнитель обязан отреагировать, а если этого не произойдет либо же поступит отказ, документ станет основанием для последующих действий, например, для иска в суд.

подобного рода рассматривают суды общей юрисдикции, при этом, если сумма иска составляет до пятидесяти тысяч рублей, то заниматься им будет мировой суд, а если свыше, то городской или районный.

От государственной пошлины потребитель в таком случае освобожден. Кроме того, на навязанные услуги можно пожаловаться в такие организации, как:

  • Федеральная антимонопольная служба — осуществляет надзор за финансовыми операциями и системами, а конкретно за тарифами.
  • — организация, которая осуществляет контроль за оказанием услуг потребителям. Пожаловаться можно, нанеся личный визит в организацию, отправив жалобу по почте, позвонив на горячую линию или заполнив специальную форму на портале Роспотребнадзора.
  • — надзорный орган государства, который отвечает за соблюдение прав человека и норм закона. Прокуратура имеет достаточно узкий круг полномочий в этой сфере, но зато пересылает жалобы уже по нужному адресу, а также контролирует их выполнение. Так, например, в соответствии со статьей №30 Закона №4015-1 от 27.11.1992 «Об организации страхового дела в Российской Федерации», надзор за услугами в сфере страхования обязан осуществлять .

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .

Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Что влияет на выбор потребителя?

� Потребительский рейтинг товаров

13 мая 2020

  1. Качество продуктов и услуг
  2. Сервис
  3. Имидж и репутация компании
  4. Цена

Именно эти составляющие в совокупности заставляют людей выбирать товары и услуги конкретных компаний на рынке.

Наша же с вами задача — научиться понимать как выбирает клиент, чтобы в будущем остановить его выбор на вашей компании.Для того чтобы это сделать, необходимо четко осознавать кто ваш клиент, что его интересует, что представляет ценность для него, какими характеристиками должны обладать товары и услуги, которые он выбирает. В нашем блоге есть статьи о том, как определить целевую аудиторию, поэтому отходить от темы мы не будем. Всю интересующую вас информацию вы сможете найти здесь:Если продукт, услуги, персонал и имидж вашего продукта находятся на высшем уровне, то вам обеспечены продажи и востребованность на рынке.

Если какой-то из вышеперечисленных пунктов проседает, то это вызывает риск потери клиентов. Мало кто захочет зайти в кофейню, где делает очень вкусный кофе хамоватый бариста.Но важно понимать, что стадия выбора компании начинается задолго до совершения покупки, о ней мы сегодня и поговорим.Советы людей, которым мы доверяем, сарафанное радио и слухи — причины, по которым огромное количество людей выбирает разные компании.

Именно эти факторы могут как помешать вам привлекать новых клиентов, так и помочь в этом.Среди компаний существует определенная иерархия, т.е.

фирмы класса люкс, высокого, выше среднего, средний и ниже среднего. О положении каких-либо определенных компаний мы где-то слышали, о каких-то вообще не знаем, а положение некоторых определяем сами, исходя из опыта.

Например, если нам “посчастливится” купить вещь плохого качества в дорогом магазине, то его репутация в наших глазах упадет. А вот если мы купим качественную вещь в магазине с относительно низкими ценами, то напротив, будем относиться к нему лучше.

Так в голове у каждого из нас выстраивается определенный рейтинг магазинов/компаний, т.е.

мы начинаем дифференцировать их.Проще говоря, чем больше людей будут довольны вами, тем лучше будут идти ваши дела и наоборот.Как происходит этап выбора магазина, в котором мы хотим совершить определенную покупку?

  1. Позже у нас появляется потребность в том или ином продукте, услуге. Для удовлетворения этой потребности мы начинаем искать подходящую компанию (изучаем рынок, вспоминаем опыт прошлого, опыт других, читаем отзывы).
  2. Затем мы выбираем компанию и совершаем покупку.
  3. Мы узнаем где-либо о существовании определенной компании, которая специализируется на конкретной сфере. Все, что мы слышим о ней (хорошие и плохие отзывы, мнения) откладывается у нас в памяти.

Чужое мнение, особенно авторитетное, оказывает большое влияние на потребительский выбор, формирует предрассудки, создает репутацию компании.

Но помимо него, на выбор также влияют:

  1. приверженность определенным брендам;
  2. ограниченный бюджет;
  3. местоположение магазинов.

В совокупности эти факторы приводят потребителя к наиболее оптимальному решению и он выбирает определенную компанию. В связи с этим возникает вопрос…Компании класса люкс, высокого и выше среднего, популярные фирмы стали такими благодаря качественной реализации всех 4 пунктов: продукта, услуги, персонала, имиджа.

Они не стремились угодить всем, они просто довели каждый аспект своей работы до совершенства.

Проще говоря, к ним идут, потому что знают, что у них можно получить первосортный товар или услугу.К этому должна стремиться каждая компания. Для этого в компании должен быть хорошо налажен процесс обучения персонала, процесс производства, процесс контроля и корректировки действий сотрудников.

Когда все 4 пункта будут работать совершенно, тогда рейтинг вашей компании в потребительском сознании будет расти.Вряд ли вы сможете угодить каждому потенциальному покупателю, вы лишь можете стать лучшими в своей нише.

ТОП 5 случаев, которые не подпадают под защиту прав потребителей

1 мая 2020Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает участников правоотношений в области покупки или продажи товаров, оказания работ или услуг. Однако не всегда можно защитить свои права, применив этот закон.

Попробуем разобраться в этом на конкретных примерах.Потребитель – это обязательно физическое лицо (гражданин), который планирует приобрести или заказать товары (работы, услуги), уже приобретает или уже использует приобретенные ранее товары (работы, услуги).

При этом Закон четко установил, что потребителем будет считаться только тот гражданин, который приобретает и использует товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Другая сторона этих отношений – организация независимо от ее организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые могут выступать в роли продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, импортера.Итак, для того, что применить к правоотношениям сторон Закон «О защите прав потребителей» необходимо наличие следующих признаков:— одной стороной отношений должен быть гражданин, второй стороной — организация (индивидуальный предприниматель);— гражданин, выступая в роли потребителя, должен приобретать товары (заказывать работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;— взаимоотношения сторон должны строиться на возмездной основе (по договору купли-продажи, подряда, оказания услуг).Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков приводит к невозможности использовать положения Закона РФ «О защите прав потребителей» при урегулировании споров, возникших между сторонами. Приведем примеры тех отношениях, к которым законодательство, регулирующее отношения в области защиты прав потребителей, не применяется.1. Сделка между двумя физическими лицамиГражданка А.

приобрела автомобиль у гражданина П. В последствие в автомобиле было выявлено множество существенных недостатков. Гражданка А обратилась к П с претензией, в которой, руководствуясь положениями Закона РФ «О защите прав потребителя» требовала вернуть оплаченные за автомобиль денежные средства, и предупреждала о том, что намерена обратиться в суд с иском о взыскании стоимости автомобиля, причиненного морального вред, неустойки и штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.Правомерны ли требования гражданки А?

Нет, неправомерны, т.к. граждане вступили между собой в договорные отношения с целью удовлетворения личных нужд. Законодательство о защите прав потребителей при разрешении подобных споров не применяется.Часто подобную ошибку совершают граждане, привлекая к ремонтным работам в квартире сотрудников управляющей организации.

Слесарь (или два слесаря) меняют батарею и получают от жильца деньги за работу. Обратите внимание – вы платите деньги лично физическому лицу – гражданину, но при этом не оформляете какие-либо отношения с организацией, в которой он работает.Но что делать, если что-то пойдет не так — не будет греть, протечет на несколько этажей вниз, причинив убытки соседям?

Будет ли в этом случае управляющая компания нести ответственность за некачественную работу, выполненную слесарем?

К сожалению, не будет, потому что вы фактически поручили, а потом и оплатили работу, выполненную не организацией, а гражданином. Поэтому законодательство о защите прав потребителей применить в этом случае невозможно.Причиненные убытки придется компенсировать самостоятельно, пытаясь одновременно в суде доказать вину слесаря и взыскать с него ущерб. Но сделать это будет затруднительно.

Вывод: не ленитесь оформлять все официально, получая от организации документы, подтверждающие, какие работы были выполнены, и документы об их оплате.Однако, возможность применения законодательства о защите прав потребителей к сделкам, заключенным между двумя физическими лицами (гражданами) существует.Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” отметил, что гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных статьей 23 ГК РФ, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Верховный Суд РФ подчеркнул, что такие сделки регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Не лишне заметить, что потребитель, пытаясь получить в этом случае защиту в суде, будет обязан предоставить суду доказательства того, что гражданин действительно систематически занимается предпринимательской деятельностью.2.

Сделка между гражданином и организацией с целью удовлетворения потребностей организацииГражданин П.

по поручению и за счет средств организации «Н», приобрел в магазине принтер. В дальнейшем, принтер использовался в офисе компании. Спустя некоторое время принтер вышел из строя, и организация «Н» направила магазину письменную претензию, в которой требовала замены неисправного товара со ссылкой на Закон РФ «О защите прав потребителей».

Магазин в удовлетворении претензии отказал, мотивировав тем, что покупка принтера была осуществлена гражданином П.

отнюдь не для личных бытовых целей, а для удовлетворения потребностей организации «Н». Районный суд, в который обратился покупатель, отказал в удовлетворении иска.

Суд в своем решении отметил, что Законом РФ «О защите прав потребителей» регулируются только отношения, возникшие исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.3.

Сделка, совершенная гражданином не с целью удовлетворения личных бытовых целейГражданин А. приобрел у официального дилера автомобиль – автобус IVECO, предназначенный для пассажирских перевозок. В течение гарантийного срока двигатель автомобиля вышел из строя.

Дилер обвинил владельца в нарушении прав эксплуатации, тогда истец обратился в суд с иском о защите прав потребителя, в котором пояснил суду, что использует автобус для поездок на дачу, для путешествий в личных целях. Но у суда возникли сомнения. По запросу из налоговой выяснилось, что истец зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя в сфере пассажирских перевозок.

Получив доказательства того, что истец не является потребителем, т.к. использует приобретенный автомобиль не для личных бытовых целей, в удовлетворении требований, заявленных истцом в иске, суд отказал.4.

Сделка, заключенная между двумя организациямиФирма «А» заключила с фирмой «Б» договор на выполнение работ по установке натяжных потолков. Работы были выполнены некачественно и фирма «А», руководствуясь законодательством о защите прав потребителей, направила фирме «Б» претензию, которая была отклонена на вполне законных основаниях – применять положения упомянутого Закона к взаимоотношениям, сторонами которого являются две организации, нельзя.5.

Отношения сторон, основанные на безвозмездных гражданско-правовых договорахЗаконодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие из возмездных договоров. Если между сторонами заключен безвозмездный гражданско-правовой договор, то это не защита прав потребителей.

Примером таких отношений может служить договор безвозмездного хранения верхней одежды в гардеробе организации.Однако бывает, что в договоре не указана его цена, хотя по своей сути договор является возмездным. Пленум Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г.

№ 17 определил, что законодательство о защите прав потребителей на подобные отношения распространяется.

Поясним это на примере.Истец обратился в суд с требованиями к агентству недвижимости о возмещении материального ущерба, причиненного при заключении незаконной сделки, взыскании пени и компенсации морального вреда. Суд первой инстанции пришел к выводу, что поскольку договор об оказании услуг, заключенный между истцом и ответчиком, не содержал указания о стоимости услуг, то услуги агентства недвижимости по приобретению квартиры осуществлялись на безвозмездной основе, в связи с чем положения законодательства о защите прав потребителей к данным правоотношениям применяться не могут. С указанными выводами согласилась судебная коллегия по гражданским делам областного суда.В судебном заседании Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ было установлено, что между сторонами был заключен договор об оказании услуг, предметом которого являлось оказание агентством недвижимости комплекса услуг по продаже двухкомнатной квартиры и приобретение в собственность истца однокомнатной квартиры.Цена договора сторонами определена не была.

Между тем суд отметил, что отсутствие в договоре указания на стоимость оказываемых услуг не свидетельствует о недействительности данного договора, а лишь порождает у исполнителя право требовать от заказчика оплаты своих услуг на основании пункта 3 статьи 424 ГК РФ, в соответствии с которым в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги.Суд указал, что согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+